Cómo negociar con los clientes de forma remota: experimente 5 años de trabajo independiente

Soy un profesional independiente, un empresario individual, trabajo en un formato remoto, generalmente con varios proyectos a la vez. La capacidad de negociar para mí es tan importante como la capacidad de hacer bien mi trabajo. El artículo le dirá cómo negociar sin reuniones personales y encontrar un lenguaje común con los clientes.

Este artículo será interesante:

  • Autónomos que quieran aprender de la experiencia de las negociaciones.
  • Clientes que tienen curiosidad por entender lo que está sucediendo "en el otro lado".

Tabla de contenidos

Principios básicos de negociación.

1. Decidir sobre las prioridades.

Decidir qué condiciones de cooperación son fundamentales y dónde se puede conceder. En las negociaciones, defienda firmemente los puntos clave, pero vaya a reunirse donde sea posible. Luego, el cliente verá que está listo para comprometerse y que es más fácil aceptar sus condiciones.

2. Estar atento al cliente.

No responda a una plantilla, profundice en la tarea, díganos cómo puede resolverla, prepare una selección de estudios de caso sobre el tema, etc. No se olvide de estas promesas y solicitudes del cliente. Por ejemplo, usted se compromete a enviar un resumen o contrato en un momento determinado: observe la fecha límite; Organizar una llamada: marque el número a tiempo.

El objetivo del cliente es encontrar a alguien que resuelva su problema correctamente, a tiempo y sin errores. Demuestra que eres una persona así.

3. Ofrecer una alternativa.

No rechace rotundamente, sugiera una alternativa.

Por ejemplo, el cliente dice: "No estoy listo para hacer un prepago completo, déjeme pagar el 50% del proyecto y el 50% después de la implementación".

Usted responde: "Yo trabajo solo en prepago completo. Pero puedes dividirlo en 4 etapas: pagas ¼ parte del trabajo, lo hago, estamos de acuerdo, luego pagas por la siguiente, y así sucesivamente. En cualquier caso, reservaré tiempo para toda la duración de tu proyecto ".

4. Ceder a la mente.

Haciendo una concesión seria, negocia bonificaciones. El principio de "asignación para asignación" le permitirá obtener una ventaja que compensa los inconvenientes. Por ejemplo, cuando me ofrecen trabajar con NDA, estoy de acuerdo, pero aumente el costo en un 20-40%. Entonces, la imposibilidad de colocar textos en una cartera se compensa con un aumento en el pago. No ceda en respuesta a bonificaciones que no estén relacionadas con un trabajo en particular. Por lo tanto, es inútil hacer un descuento en el proyecto actual por la promesa de un pedido grande en el futuro.

5. De acuerdo antes de rendirse.

El fallo directo parece demasiado duro. Demuestre que entiende la posición del cliente y explique por qué está solo.

Equivocado

A la derecha

Cliente: "El texto de aterrizaje es necesario hoy, usted es un especialista, hágalo más rápido".

Usted: "No, esto es imposible, será en 5 días".

El cliente se va con la molestia y la confianza de que no es tan profesional como para trabajar rápidamente o que está cargado con otros proyectos.

Cliente: "El texto de aterrizaje es necesario hoy, usted es un especialista, hágalo más rápido".

Usted: "Sí, entiendo que desea ejecutar las ventas más rápido. Y realmente soy un experto, así que no puedo escribir el texto del día, tan horrible. Necesito analizar la audiencia, los competidores, para elaborar la estructura. Tardará 5 días, pero el texto funcionará ".

6. Argumenta la posición.

Justificar los requisitos. Llame a un precio alto: muestre proyectos o estudios de caso sobre el tema; hablar sobre el largo plazo - explicar la complejidad de la tarea; Proponer una solución al problema - probar su caso. Esto hace que sea más fácil para el cliente tomar una decisión informada.

7. Mantener el diálogo.

Inicie un diálogo con el cliente, haga preguntas, no interrumpa la comunicación primero. Así que muestra interés, además, es más fácil que el cliente acepte trabajar con aquellos que ya han incursionado en el proyecto.

8. Respeta al cliente ya ti mismo.

Comuníquese correctamente, demuestre que la solicitud del cliente es importante para usted. El tacto suavizará la intransigencia en temas importantes. Pero no dejes insultos, ve a la actitud individual, familiar, desdeñosa. Los clientes tóxicos pueden socavar seriamente la autoestima, es mejor negarse a cooperar.

9. Habla con el cliente en su idioma.

Necesitas ser un buen psicólogo y leer el nivel del cliente, para no contar las cosas obvias a quienes las entienden, y para no expresar términos con las personas que no entienden la pregunta. Indique claramente lo que se incluye en sus servicios, algunos clientes confunden las competencias de los profesionales relacionados y pueden esperar más de lo que usted cree.

10. No "empuje" sus servicios.

Explique y diga, pero no se deje engañar y no empuje. El cliente debe querer comprar el servicio conscientemente, y no pagar el cheque bajo coacción o debido a un deseo fugaz. Es importante para la calidad de la cooperación, y no un beneficio de una sola vez. Debe ser cómodo trabajar con el cliente. Después de la venta del servicio a través de la resistencia interna, no habrá confianza y respeto mutuo.

Los principales problemas de interacción con los clientes.

Problema número 1: Precio y métodos de pago.

Estamos de acuerdo en un precio.

Regla número 1: No tenga miedo de pagar el costo y no le pregunte al cliente por ello.

La tienda no te pregunta cuánto quieres pagar por el pan. En la barbería se llama el precio de un corte de pelo. ¿Por qué un cliente debe decidir cuánto cuestan sus servicios? Por ejemplo, la mayoría de sus clientes son empresarios o representantes de empresas que no saben cuánto pagarle a un redactor, diseñador, contador, entrenador, etc. Usted les pide el pago: están perdidos y temen decir la cantidad para no pagar de más. Algunos están empezando a buscar precios en internet. En el caso de los redactores y diseñadores, ven ofertas de acciones de 100 rublos por paquete. ¿Crees que ofrecerán más después de eso, incluso si hay un presupuesto?

Excepciones: Las agencias y empresas que necesitan empleados para un lugar permanente están listas para informar sobre el presupuesto; es apropiado preguntar a dichos clientes el nivel de salario o las tarifas aceptadas por la agencia.

Llame las tarifas usted mismo, para que ahorre tiempo para usted y para el cliente:

  1. No tenga miedo de que el cliente huya después de escuchar una gran cantidad. Aprenda a justificar el precio: es más rentable que los precios más bajos por temor a perder un pedido.
  2. No tenga miedo de vender barato. Calcule un costo cómodo, entonces no tendrá la sensación de que no ha pagado extra.
  3. ¿El cliente primero llamó la cantidad, pero no encaja? Demostrar que el trabajo cuesta más. He acordado repetidamente el precio de 2-2.5 veces más alto que el propuesto originalmente.

No desperdicie su energía en proyectos sin esperanza, aprenda a distinguir la falta de comprensión del valor de la falta de financiación.

Regla número 2: No digas el precio en la frente.

El alto precio no asustará si el cliente entiende lo que paga, ve el beneficio. Cuando recibo una solicitud de precio por correo, llamo a las tarifas en la primera o segunda carta tan pronto como tengo una idea de la tarea. Pero primero doy referencias a trabajos sobre un tema u otros trabajos similares, les digo exactamente lo que hice y las opciones que puedo ofrecer. Se hace una pregunta sobre el precio por teléfono. Por favor, envíe los materiales por correo para evaluar el costo exacto, luego escribo una carta de respuesta.

Otra opción es descomponer el servicio en puntos.

Por ejemplo, el cliente dice: “¡El texto de aterrizaje es muy caro! ¿Para qué tipo de dinero está el texto en la página? ”. Usted responde: “El precio incluye un análisis de la audiencia objetivo y los competidores; desarrollo de ofertas; buscar una oferta de venta única; Trabaja con los beneficios y análisis de las necesidades de tus clientes; desarrollo de la estructura; escribir texto; Verificación de revisión ". El precio ya no parece tan alto.

Hable claramente lo que está incluido en el costo de los servicios. De lo contrario, resulta que el cliente espera más y se decepciona: habrá una "brecha de expectativas" entre lo deseado y lo real.

Regla número 3: explicar precios.

En el mercado una amplia gama de precios. Por lo tanto, el costo de los servicios de un redactor publicitario puede ser de 5 rublos por 1.000 caracteres y 15.000 rublos por texto. La tarea parece explicar en qué se diferencian sus servicios de otros servicios similares y por qué cuestan tanto. Dibuje una analogía con algo familiar para el cliente, por ejemplo, con la reparación de un apartamento, cuyo precio varía según el área del apartamento, la calidad de los materiales y la habilidad de los trabajadores.

Negociamos un prepago.

La negociación de prepago es complicada por la desconfianza del cliente. Un recién llegado o un especialista sin estudios de casos, carteras y otras confirmaciones de calificaciones, no cuente con el pago por adelantado.

Estoy de acuerdo con el pago anticipado después de discutir el precio, generalmente el cliente ya ha visto mi trabajo o ha leído la publicación, por lo que el problema se resuelve sin ningún problema.

Lo que facilitará que el cliente realice un prepago:

1. La conclusión del contrato con el PI.

El contrato confirma las obligaciones, usted puede ir a la corte con él. La presencia de la propiedad intelectual simplifica las negociaciones. El empresario es responsable de las obligaciones con su propiedad: los riesgos de incumplimiento de las obras en virtud del contrato para mí son mayores que los riesgos de la empresa al pagar los servicios por adelantado.

2. Pago por fases.

El trabajo para llenar el sitio puede costar 50 000 y 100 000 y 150 000 rublos. Es difícil para el cliente dar de inmediato una gran cantidad a un extraño. Entonces es conveniente pagar por etapas: parte del pago, lo hice, lo aprobé, pagué el siguiente monto, etc.

3. Garantías.

Aumentar la confianza. Una de mis garantías es un reembolso del 50% en caso de una fecha límite. Todavía no he tenido que usarlo, porque he aprendido a planificar mi tiempo y siempre digo tiempo con un margen en caso de fuerza mayor.

Subimos los precios para los clientes actuales.

Trabajar con clientes antiguos deja de ser rentable cuando las ofertas aparecen a un precio más alto. Esto significa que es hora de subir los precios:

  1. Advierta al cliente sobre el avance por adelantado, al menos por un mes. Así que lo haces honestamente: si él no tiene un presupuesto, tendrá tiempo para encontrar otro artista. Romper la cooperación es mantener una relación amistosa.
  2. No preguntes: "¿Qué piensas acerca de aumentar el precio de mi trabajo?". Por supuesto, el cliente está en contra, y es poco probable que aumente la tasa. Examinado correctamente antes del hecho, explique por qué las tasas anteriores no son rentables.
  3. Ir al final. En caso de rechazo, no acepte trabajar al precio anterior, de lo contrario su comportamiento se verá como una manipulación fallida.
  4. La forma más fácil de aumentar el precio es renovar el contrato. Especifico en el contrato un período de seis meses o un año, y luego de la renovación discuto las tarifas, si las anteriores han perdido su relevancia.

Discutir descuentos

Situación número 1: el cliente solicita un descuento y usted no desea darlo.

Que hacer

  1. Explique por qué los descuentos no son rentables para usted, pero con un énfasis en los beneficios para el cliente.
  1. Mantente firme en tu posición. Las concesiones sin ningún motivo deprecian su trabajo.
  2. No te disculpes, puedes expresarte arrepentimiento, pero no hay nada por lo que disculparte. Nadie está obligado a dar un descuento a nadie, este es un asunto voluntario.

Situación 2: Quieres hacer un descuento.

  1. Decidimos deshacernos del precio: exigir una concesión mutua: la extensión de los términos, una menor cantidad de servicios, etc.
  2. Tratar de reducir el precio era razonable. Tomo en cuenta los puntos que reducen la complejidad del servicio. Por ejemplo, si un texto con el desarrollo de una estructura cuesta 10,000 rublos, entonces el segundo en la misma estructura puede costar 6,000 rublos. Este precio transparente es atractivo para los clientes.

Los descuentos deben ser beneficiosos no solo para el cliente, sino también para el especialista. El dumping sin sentido lleva al hecho de que los ingresos disminuyen, la cooperación con el cliente se vuelve no rentable y usted se niega al proyecto. ¿Valió la pena empezar a trabajar entonces?

Problema número 2: Los límites de la comunicación.

Los clientes que invaden las fronteras personales son un problema real. Así como profesionales, creando inconvenientes para los clientes.

Principios básicos de la interacción cómoda.:

  1. Discuta los límites de inmediato, luego no habrá malentendidos debido a que el cliente tarda en llamar o quiere ver un informe sobre el trabajo cada 15 minutos.
  2. Haga un algoritmo de comunicación claro, cómodo para todas las partes. Es conveniente para un cliente cuando sabe a qué hora puede llamar, cuando responde a las cartas, en qué etapa se encuentra el trabajo en el proyecto.
  3. Intenta hacer compromisos. Cuanto menor sea el inconveniente de la comunicación con usted, mayor será la probabilidad de que el cliente se convierta en permanente. Por ejemplo, por teléfono solo puedo llamar durante el horario de oficina. Pero hago concesiones y me comunico donde sea conveniente para el cliente, no veo un problema, para instalar un nuevo messenger, etc.
  4. El cliente hace exigentes demandas de pago, formato de trabajo, grado de responsabilidad; no tenga miedo de llamar a las condiciones de respuesta, a veces es mejor perder el pedido que aceptar un trabajo inadecuado.

El orden de interacción puede ser diferente: es importante que se adapte tanto al cliente como al especialista, de lo contrario, la cooperación terminará rápidamente.

Problema número 3: obtener información y aclarar el problema

Antes de iniciar una colaboración, debe aclarar la tarea tanto como sea posible.

Pero los clientes a menudo formulan solicitudes de manera superficial o no entienden cómo asignar una tarea a un especialista:

  1. Averigüe qué quiere exactamente el cliente, qué resultado espera de la cooperación. Pida llenar el brief o haga las preguntas necesarias por teléfono.
  2. No se limite a un breve. Recopilar datos adicionales. A veces el cliente considera que la información es irrelevante y, por lo tanto, no habla de ella. Es importante aclarar los detalles para no perder detalles importantes.
  3. Pregunta de nuevo si no entiendes. Es mejor hacer 10 preguntas adicionales que hacer el mal. Una buena manera de aclarar la información: "Dígame, entendí correctamente eso ...", y luego formule la tarea como lo entendió. En caso de error, el cliente lo corregirá.
  4. Recuerda, ¿no enviaste la información necesaria? Escribe y pregunta de nuevo. Date prisa que valen aquellos clientes con los que ya trabajas. ¿Acaba de enviar un informe y la cooperación aún no ha tenido lugar? No te acuerdes a menudo de ti mismo. Basta con aclarar una vez: “Le envié un informe de este tipo. Dime, ¿el orden sigue siendo relevante? Si quiere posponer la fecha límite, hágamelo saber, llevaré un nuevo proyecto a su lugar y reservaré otra hora para usted ".
  5. A algunos freelancers no les gusta comunicarse en voz. Pero hay clientes que no pueden expresar pensamientos de texto. Con una charla mejor y descubre los detalles necesarios. Escriba las preguntas con anticipación, las respuestas que desea recibir, asegúrese de que se le proporcione información sobre cada elemento.

Explique que el trabajo exitoso es posible solo con retroalimentación. Hable y discuta las etapas del trabajo para que el cliente entienda cómo está avanzando el flujo de trabajo y qué tipo de participación se requiere de él.

Problema número 4: explica tu punto de vista

Todo especialista tiene situaciones en las que el cliente realiza una acción obviamente errónea, da una tarea incorrecta o un consejo incorrecto. Aquí surge la pregunta - cómo convencer al cliente.

Yo uso este algoritmo:

  1. Le pregunto al cliente por qué decidió hacerlo. Esta pregunta, en primer lugar, muestra respeto e interés por su posición y, en segundo lugar, ayuda a no entrar en una posición estúpida: puede considerar que el cliente está equivocado solo por la falta de información completa sobre el proyecto.
  2. Le explico correctamente al cliente que está equivocado, utilizando argumentos convincentes, referencias a casos y otras pruebas. La recepción funciona bien con acuerdo imaginario. Por ejemplo, un cliente escribe: "Quiero un texto como el de un competidor. Usted acepta: “Tiene razón, los competidores tienen un texto maravilloso. Y luego refutas: “Pero tienes ventajas completamente diferentes. ¿Cómo pueden sus clientes enterarse de ellos? Hagamos esto ... o eso ... ".
  3. Ofrezco varias opciones para elegir: muestro formas de resolver el problema, sugiero elegir una de ellas. Así que la última palabra queda para el cliente.
  4. El cliente se mantiene firme, me niego a hacer el proyecto o estoy de acuerdo, pero con la indicación de que no me responsabilizo por el resultado.

¿Por qué no solo hacer lo que el cliente le pide? En caso de falla, usted será culpable, porque ha implementado mal la tarea y no ha logrado el resultado.

Matiz importante: los clientes son diferentes Por ejemplo, los pequeños y medianos empresarios suelen tener poca experiencia en mercadotecnia por Internet y están felices de aconsejarlos. Los representantes de grandes empresas simplemente transmiten un punto de vista, aprobado por la gerencia y desarrollado por el departamento de marketing. Es prácticamente inútil ofrecer sus soluciones, pero vale la pena explicar su posición. Evalúe adecuadamente la situación y encuentre un enfoque para clientes de diferentes tamaños.

Problema número 5: Notas para trabajar.

La finalización del proyecto no siempre significa el final de la comunicación con el cliente. A veces tiene comentarios sobre el trabajo realizado. Cómo minimizar los riesgos en este caso:

  1. Acuerde las ediciones y el apoyo dentro del proyecto por adelantado. Discute lo que tomas y lo que no. Por ejemplo, tengo todas las mejoras gratuitas en el marco de la tarea, pero cuando las condiciones cambian, trabajo por una tarifa adicional. Puede discutir el número de iteraciones estableciendo un número específico.
  2. Especifique qué no se adapta al cliente y por qué. Muestre la voluntad de rectificar la situación tan pronto como entienda exactamente lo que está mal.
  3. Не надо бездумно вносить исправления, точно так же, как нельзя отказывать в правках. Объективные замечания нужно принимать к сведению, а те, которые способны ухудшить результат - обсуждать.

Разделяйте ошибки в выполнении проекта и дополнительную работу, которую пытается бесплатно получить клиент. Por ejemplo, si un experto escribió un texto en estilo de conversación o vertió "agua", y el cliente solicitó una carta comercial concisa, el servicio no se prestó, el contratista está obligado a volver a escribir el texto o devolver el dinero. Pero si el cliente deseaba una breve descripción del párrafo, pero luego se dio cuenta de que el tema no se había divulgado y quería una publicación de largo plazo, este es un trabajo adicional que debe pagarse.

Problema número 6: resolución de conflictos

Las situaciones de conflicto surgen por culpa del cliente y por culpa del especialista. En cualquier caso, deben abordarse con consecuencias mínimas.

  1. Comuníquese con cortesía y tacto, no demuestre superioridad sobre el cliente, incluso si tiene razón.
  2. Póngase en el lugar del cliente: pagó y obtuvo el resultado incorrecto que esperaba. También sería infeliz en esta situación. Mire la situación imparcialmente desde el cliente y desde su lado, y luego intente encontrar un compromiso.
  3. Escuche al cliente, demuestre que lo entiende, especifique qué es exactamente lo que no le conviene y ofrezca soluciones al problema.
  4. Controla tus emociones. El cliente no es un enemigo, sino un socio, debe resolver el problema sin culparlo a cambio. No discuta, no ponga excusas, no se defienda, comuníquese con calma y con cortesía.
  5. No tenga miedo de admitir su culpa o sus errores. A veces todos cometemos errores. En este caso, es mejor rehacer y permanecer en excelentes relaciones con el cliente que considerarse un genio no reconocido y sentarse sin trabajo.
  6. Supongamos que está 100% en lo correcto y el cliente no, pero no escucha ningún argumento. Entonces es más sabio devolver el pago y decir adiós.

Para reducir los riesgos, arregle todos los acuerdos, en el contrato o por correo electrónico. Después de hablar por teléfono, haga una carta con los puntos clave de la discusión y verifique con el cliente si todo está correcto.

Cuándo abandonar el proyecto.

No todos los clientes necesitan negociar. Es mejor no trabajar o cooperar con algunos muy cuidadosamente. Distingo varios tipos negativos:

  1. Te descuidan, piensan que hacen favores, dan trabajo. Es mejor no perder tiempo y rehusarse inmediatamente, para no poner en peligro su autoestima.
  2. Intenté trabajar con varios expertos y quejarme de todos. Lo más probable es que también seas malo. Aunque vale la pena mirar a un cliente así, quizás tenga una mala suerte crónica.
  3. No quieren pagar, pero los motivan en el futuro, por ejemplo, con la mitad de las ganancias del proyecto. Por supuesto, no verá ganancias, pero pasará tiempo.
  4. Tratando de manipular o empujar sin concesiones sus condiciones.
  5. Inmediatamente prometen una carga completa y estable; por regla general, un precio bajo va en pares. Una gran cantidad de trabajo estable con un pequeño pago es una ventaja dudosa de la cooperación.
  6. Espere super resultados: un texto los venderá por un millón de dólares o invertir cien rublos en publicidad traerá millones de pedidos. Esfuércese por pagar poco, pero llegue al máximo.
  7. Se desmoralizan, requieren una atención excesiva, hacen requisitos incomprensibles, plantean tareas dudosas.
  8. Devalúe su trabajo: reclame que cuesta entre 2-3 y 5 veces menos, y solo dice el precio desde el techo y trata de engañarlos.
  9. En busca de regalos, se ofrecen para participar en una competencia o tomar una prueba, prometen pagar por el trabajo más tarde, se refieren a su reputación, pero, como norma, escriben desde un correo nuevo y bajo un seudónimo, sobre el cual los motores de búsqueda no saben nada.
  10. Vende un producto malo y por todos los medios intenta convertirlo en un "dulce".

Evalúe a sus clientes antes de comenzar a trabajar, mire cómo se comunican y qué preguntas hacen. A menudo, del texto de la solicitud ya queda claro que la cooperación no se llevará a cabo. Rechazar el proyecto, comportarse correctamente, no es necesario presentar una queja a una persona con la que ni siquiera trabajó. Clientes tóxicos - un gran problema para los principiantes. Mi mayoría de las solicitudes provienen de clientes "calurosos": según las recomendaciones, de mis páginas en redes sociales y publicaciones, por lo tanto, ahora casi no encuentro tales tipos.

Los principios fundamentales de la interacción exitosa con los clientes son ponerse más a menudo en su lugar, estar atentos a cada proyecto, cumplir sus compromisos y valorar su tiempo y no desperdiciarlo en tareas poco prometedoras.

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